思考了許久,我們終於決定打破沈默,將近日發生的「電動貓砂機」事件的真相公佈,讓各位做個公評。

電器用品代購服務,維修與保固服務一直是消費者所關心的項目。除非廠商提供全球保固,否則當貨品出了問題,依照廠商的規定,因交易發生在美國,所有維修與保固也在美國。我們為了提供更好的服務,與廠商們保持良好互動關係。若貨品出了問題,至少我們能順利地拿到補件,再轉交給消費者。廠商雖不能完全認同我們的服務內容 (因我們並非走代理商的方式),基於維護他們商譽,也大多會配合,來滿足客戶的需求。

事情回溯到多年前一個電動貓砂機的客訴。客人反應機器無法正常運作,我們回報給廠商,順利地拿到一個全新的機座,我們再轉交給客人。原本這是一個多麼美好的服務模式,沒想到竟成為後續一連串客訴惡夢的開始。

客人再來購買第二組同款商品,沒多久就反應貨品有問題,並要求請廠商再補新的機座。因同款貓砂機未有其他客訴,同位客人連續反應相同問題,引起我們的好奇,開始做相關調查,意外發現網路上流傳類似「買一組貓砂機,可要求廠商提供免費全新機座」的消息散佈。我們重新調整申訴作業流程,並告知客人不實申訴可能引發的後果。客人接受我們的建議收回所提客訴,但不幸的是我們開始接到多起客訴並「直接要求廠商補新機座」的案例。

在美國如果貨品有問題,消費者與店家/廠商客服聯絡後,我們可將貨品寄回廠商維修中心維修,甚或廠商會派人來收回問題商品,並直接寄另一組新品給消費者。作業非常方便,服務也相當好。但因我們代購商品已在台灣,加上我們亦非代理商,要求廠商提供同等服務,有實際運作上的困難。

由於無法判斷發生問題真假與實際問題所在,我們誠實將問題回報給廠商,並請求支援。廠商非常自豪他們高品質的商品。對於突然間接二連三的客訴案例,加上又無法回收貨品來檢測問題,造成營運成本增加,廠商也頗有微詞。雖仍然繼續提供支援,但處理速度愈來愈慢,要求客人提供資訊也愈來愈多,也造成我們客人的不滿,以為廠商故意刁難。我們努力居中協調,並盡力維護台灣人合理要求的形象,試圖取得廠商更多更快速的支援,但仍無法滿足所有客人的要求。無法得到要求服務內容的客人終於爆發,在網路上散佈各種消息,企圖影響我們與廠商的商譽。玉石俱焚的結果,廠商最後雖然妥協,台灣人的形象也受到傷害。

經內部審慎討論後,我們決定不再提供所有貓砂機的代購服務。廠商得知結果後,也鬆了一口氣。

其實代購貓砂機並非我們的主要業務收入來源。停止貓砂機代購服務,對我們業務運作影響也不大,但真正受到影響的,是那些需要貓砂機的貓友們。我們思考若類似事件再發生,要如何做到更好,來達到三贏的目的。

基於成本考量,代購服務價格雖便宜,但的確無法全然取代代理商的功能。我們請消費者在下單前確實閱讀代購規則,確定可接受服務內容後再下單。規則內容不夠詳盡,可能會有灰色地帶。但根據我們的經驗,只要能與廠商/店家保持良好關係,對於合理的要求,取得正面的回應與處理並不困難。

每次的客訴,對我們而言,都是學習與成長的機會。絕大多數的客人對於我們的服務內容都持肯定的態度,對於我們工作人員的努力也相當滿意。我們不善於用譁眾取寵的言論來影響市場,也不會用不實編撰故事來打擊同業。低調平實認真地經營我們的業務,用心強化我們的服務內容,積極開發更多元的的管道與商品,來提供給消費者。顧客的眼睛是雪亮的,我想這就是客人選擇我們美國逸室購服務的最佳主因。

還是要感謝再三支持與愛護美國逸室購的客人。因為您,讓我們全體工作人員工作更有勁也更有意義。彼此尊重與認同,會讓整個服務過程成為美好的經驗,達到最終三贏的目的。謝謝您的合作!

Cute Cat  

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留言列表 (1)

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  • 跟你買貓砂機的客戶
  • 我是跟你買貓砂機的客人
    這台貓砂機確確實實是壞了兩次
    在三個月內
    第二次因為被懷疑
    我們整台自費送去美國
    整個是原廠未被拆過
    都有維修紀錄的

    你這是公然侮辱的行為
    侮辱人詐領貓砂機
    侮辱我們台灣人

    我是住台北的梁春鴻
    手機0905505035
    真相只會有一個
    一切都留有紀錄跟證據
    不要聽美國人怎麼講
    就侮辱自己本國人
    真的太過份了
  • to 梁先生, 您好.

    您是遵守購買雙方同意合約規定的好客人.
    我們也依約將您的機器修好後運回給您.
    我們說明的案例不是對您, 請勿需對號入座.
    謝謝您~

    EasyGoUSA 於 2016/03/22 12:34 回覆